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VORrider - Social Media als Planungsbasis

Der Verkehrsverbund als Planer des Angebots an öffentlichen Verkehrsmitteln ist laufend bestrebt, sein Angebot an der aktuellen Nachfrage zu orientieren und auf diese Weise sein Angebot noch attraktiver zu gestalten.

Das Problem ist, dass die Qualität der dazu erforderlichen Informationen nicht überragend und am Beispiel des Schülerverkehrs sogar im Sinken begriffen ist. Bisher waren die Anträge auf Schülerfreifahrt die wichtigste Informationsquelle, da sie Auskunft über die benötigte Verbindung zwischen Wohn- und Schulstandort geben. Nun führen aber höchst attraktive Jugendtickets, die das gesamte Jahr für den gesamten Verkehrsverbund gelten, dazu, dass die Beantragung der Schülerfreifahrt zusehends entfällt. Auf diese Weise geht aber auch eine essentielle Planungsgrundlage verloren. Und damit reduziert sich die Planungstätigkeit nicht selten auf das ausschließliche Reagieren auf Kundenbeschwerden.

Ziel des Projektes ist es dieser Entwicklung im Schülerverkehr mit neuartigen Ansätzen entgegenzuwirken und gleichzeitig dem gesamten Planungsprozess eine neue Qualität zu verleihen. Mit Hilfe von Social Media soll die Bereitstellung des öffentlichen Verkehrs bestmöglich und flexibel an die individuellen und sich ändernden Bedürfnisse der bestehenden und potenziellen Kunden angepasst werden. Letztendlich soll es Aufschluss darüber geben, inwieweit „Bürgerbeteiligung“ in der Planung des öffentlichen Verkehrsangebotes möglich ist beziehungsweise wo Grenzen zu ziehen sind.

In einer ersten Phase soll die VOR-Rider Community (etwa 200 ausgewählte Schülerinnen und Schüler) aufgebaut, involviert und aufgeklärt werden. Die Facebook Fanpage „VORRider“ dient als zentrale Anlaufstelle für Information und Dialog rund um das Projekt. Dort werden mit Hilfe einer Woche für Woche fortgesetzten Comic-Story tägliche Probleme, Erlebnisse und Möglichkeiten mit dem öffentlichen Verkehr aufgegriffen. Die User haben die Möglichkeit über den weiteren Verlauf abzustimmen und sich aktiv in das Geschehen einzubringen.

In der zweiten Phase wird ein Planungsdialog mit den Usern aufgebaut. Hier können sie mittels einer speziellen App noch vor den Sommerferien bekannt geben, welche Schule sie im nächsten Schuljahr besuchen werden. Auf diese Weise erhält der VOR frühzeitig eine erste, aber essenzielle Planungsgrundlage. Nach den Ferien wird der Planungsdialog fortgesetzt. Sobald der Stundenplan bekannt ist oder dieser sich ändert, können die User ihre persönlichen Wünsche bekannt geben und kundtun, wie sie die Qualität der aktuellen öffentlichen Verbindung aus ihrer Sicht bewerten. Der VOR versucht auf diesen Input einzugehen und nach Möglichkeit Verbesserungsmaßnahmen zu setzen.

Die dritte Phase widmet sich dem laufenden Monitoring der Kundenzufriedenheit. Mit einem Anreizsystem (Badges) verknüpft wird der User dazu angehalten spezielle Erlebnisse oder Ereignisse (auch Beschwerden) zu (mit Foto, Video etc.) zu posten beziehungsweise seinen Weg (GPS-Track) zu dokumentieren. Während erstere Informationen – entsprechend gefiltert an das beim VOR etablierte Beschwerdemanagement weitergeleitet werden, wird hinsichtlich der Bewegungsmuster untersucht, inwieweit Modelle des Crowdsourcings für das Finetuning des Angebots im öffentlichen Verkehr geeignet sind.

Eine begleitende Projektevaluierung hinterfrägt, ob die gewonnen Erkenntnisse übertragbar sind: auf alle Schülerinnern und Schüler im gesamten Verbund, auf andere Zielgruppen (Arbeitspendler, Freizeitverkehr etc.) oder auf andere Verbünde.

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